No mundo da gestão laboratorial, a gente costuma ficar muito preso a métricas operacionais: TAT (tempo de resposta), calibração, controle de qualidade analítica… Tudo isso é vital, claro. Mas na minha conversa com a Akiko Hiramoto no primeiro episódio do Podcast eTrack, tocamos em um ponto que muitas vezes é esquecido na correria da rotina: quem está na ponta final do processo?
O paciente.
Discutimos muito sobre Governança Clínica, um termo que pode parecer burocrático, mas que, na prática, é o que define se o seu paciente vai voltar ou não. E mais importante: é o que define a segurança dele.
Conhecer para atender
A Akiko trouxe uma visão muito clara: “É fundamental compreender o perfil dos clientes atendidos para desenvolver protocolos claros.”
Não dá para tratar todo mundo igual. O atendimento a um idoso com mobilidade reduzida exige um protocolo diferente de um executivo que tem 10 minutos para colher sangue antes de uma reunião. Mas como gerenciar essas nuances sem travar a recepção?
É aqui que a gestão eficiente entra. Se o seu laboratório não tem processos bem definidos (e um sistema que suporte esses processos), sua equipe gasta toda a energia “apagando incêndios” operacionais e não sobra tempo para olhar no olho do paciente.
A tecnologia como aliada da humanização
Um dos insights mais bacanas desse episódio foi sobre a pesquisa de satisfação.
Antigamente, era aquela urna de papel no balcão que ninguém olhava. Hoje, com sistemas informatizados, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta de inteligência de negócio.
- O paciente avalia na hora.
- O gestor recebe o dado em tempo real.
- A melhoria é contínua.
A tecnologia não serve para substituir o contato humano, mas para tirar a burocracia da frente e deixar que os profissionais de saúde foquem no que importa: o cuidado.
Governança é prevenção
No fim das contas, a Governança Clínica serve para identificar riscos antes que eles virem problemas. É garantir que o exame certo foi feito na pessoa certa, no tempo certo e com o resultado confiável.
Se você quer entender como equilibrar essa balança entre eficiência operacional e cuidado centrado no paciente, recomendo que assista ao nosso bate-papo na íntegra. A Akiko aprofunda muito mais sobre como implementar essa cultura de segurança e qualidade no dia a dia.
Um abraço,
Leonardo Lippel Gerente Comercial e Tecnologia – Greiner Bio-One